記者從哈爾濱市消協瞭解到，近年來由手機維修所引發的糾紛正呈逐年上升的趨勢。但與以前不同的是，這段時間不少消費者投訴的是品牌手機售後維修中心，他們將手機送到正規維修中心，結果卻越修越糟。一些品牌手機廠家授權的維修中心也存在著利用消費者對品牌手機的信任和對手機知識的缺乏，誇大問題，收費不透明，漫天要價等宰客、欺客現象。
維修中心價格差異大
關先生今年5月2日購買了一部韓國品牌手機，5月16日，手機液晶屏就出現了時明時暗的問題，他將手機送到該品牌的指定售後維修中心進行檢測，維修中心告訴他，手機的液晶屏要更換。手機還在保修期內，更換零部件也是廠家“買單”，關先生就同意了。但剛換完液晶屏才用了一周，關先生又發現手機使用時間稍稍一長就有些燙手。他便又將手機送到售後維修中心，這次維修中心告訴他手機的主機板漏電，要更換主機板。更換完主機板，關先生去取時，卻發現手機的外殼磨損得厲害，這部新買的手機好像已經是一部使用了幾年的舊貨。維修中心針對關先生提出的問題，表示可為他換一個外殼。
“全新的手機，送到售後維修中心毛病越修越多，手機的主要部件液晶屏、主機板都被更換，如果聯手機外殼都更換，這和舊機翻新有什麼區別！”關先生懷疑自己的手機零部件已被“偷樑換柱”。
市民戴先生遇到的事情則更鬧心。一個月前，戴先生使用的一部品牌手機觸控式螢幕突然失靈，他將手機送到了廠家指定的維修中心，結果被維修人員告知整個螢幕全部損壞需要更換，價格在800元左右。對電器知識略有瞭解的戴先生心存懷疑，他找到了另一家經過廠家授權的維修中心，結果發現只需要更換一個觸摸外屏就能解決問題，加人工費一共花費不到150元。同一個品牌授權的兩家維修中心，價格竟然相差了600多元。
一些由於顧客錯誤設置導致的手機“故障”，維修中心的技術人員完全可以在不付出任何成本的情況下簡單處理就可解決，卻要找各種理由收費。消費者李先生的手機最近經常死機，客服中心工作人員看都不看就說需要升級，收費80元，李先生到另外一家維修中心，工作人員看了看，只是簡單地重新設置了一下，就給免費修好了。
維修中心“利”字當先
本以為將手機送到指定的維修中心會得到正規的服務，可讓消費者沒想到的是，在這些售後維修中心得到的仍然是一頭“霧水”的服務。為什麼那些看起來十分正規，且經過廠家授權的售後維修中心也會讓消費者感到不放心呢？
記者在採訪中瞭解到，各品牌手機一般都會在一個城市裡設多家售後維修機構，這些機構或稱客戶服務中心、授權服務中心，亦或稱特約服務中心、特約維修中心等。由於經過廠家的授權，這些維修中心的工作人員統一身著印有手機生產廠商名稱和標誌的服裝，使很多消費者認為，這些客服中心就是該品牌手機生產廠家的一個部門，是和品牌一脈相承的負責產品售後服務的機構。因而，消費者對其充滿信任，對於手機毛病出在哪兒、該換哪些部件、維修價格多少，完全聽從維修人員，從不討價還價。
那麼這些維修中心與手機生產廠家到底是什麼關係？記者找到幾家手機品牌在哈爾濱辦事處的負責人，得到的答覆都是：合作關係。某知名手機品牌哈爾濱辦事處吳女士告訴記者，客服中心是代理商的一種，並非是廠家的自有的維修部門，但維修中心都是經過我們授權認證後才能掛牌。另一知名手機品牌哈爾濱辦事處趙先生說，維修中心與廠家是合作夥伴，廠家經過對其維修能力、地點、環境等綜合測評後授權設立。維修中心的主要工作就是對我們品牌出現故障的手機進行維修。對於三包期內的故障手機，維修中心進行維修後與我們結算，而三包期外的故障手機，我們只對零部件提出建議價，其餘的事情都由維修中心自行處理，收費標準也完全由維修中心自定。通過瞭解不難發現，手機廠商和維修中心的這種合作關係，由於缺乏廠商方面的直接控制，售後維修中心自然要將盈利放在了首要地位。
廠商應對維修中心加強管理
市民呂先生日前購買了一部價值3000多元的品牌手機，用了沒多久，就發現該手機在打進打出時螢幕黑屏，也不顯示字幕。於是呂先生便找到購機商場諮詢，隨後去了該品牌手機的售後服務中心維修，經檢查，維修人員告訴他是手機主機板壞了，現在沒有配件讓他過兩天來再維修。兩天后，呂先生又拿著手機去維修，經過兩個多小時的等待，維修人員說是手機的線路壞了，並認定是人為損壞，所以，雖然在“三包”期內，但不能免費維修。
呂先生對維修中心給出的說法不能接受，“開始說是主機板壞了，現在又說是線路問題，還認定是人為損壞的，這部手機自從買回來後一次都沒摔過，怎麼會是人為損壞呢？”一氣之下，呂先生將維修中心投訴到消費者協會，可呂先生和維修中心都無法證明這部手機是否摔過，所以經過消協調解，維修中心同意承擔手機維修及更換零件所需費用的2/3，剩下的1/3由呂先生個人承擔。
一位曾在某品牌維修中心工作過的技師告訴記者，像呂先生遇到的這種問題並不少見。有的維修中心缺乏誠信，弄虛作假，明明沒有或不需要返廠維修，卻謊稱返廠，以此來提高收費價格。更有甚者，本來主機板沒有問題卻要求換主機板，然後將換下來的好主機板裝到其他顧客的手機上，以此牟利。而小修說成大修、小毛病說成大毛病、明明不需換件卻告訴消費者零件損壞無法使用需要更換、本是手機有品質問題卻說是人為造成等現象更是常見。
由於品牌手機都是指定維修中心，零部件也是專供，無形中該品牌手機維修就壟斷在這幾家維修中心，消費者沒有太多選擇權。記者在採訪中瞭解到，手機廠家對客戶維修中心監管力度遠遠不夠，尤其是三包期外手機的維修，廠家只是提供零部件建議價，更大的許可權下放給維修中心，造成手機維修費用虛高。
事實上，維修中心是品牌手機售後服務的延伸，服務品質的好壞，直接影響到消費者對該品牌聲譽的評價。因此，品牌手機企業應嚴把授權關，提高代理商的認證門檻，同時對於授權客服中心加強後期尋訪和管理，把服務從銷售延伸至售後服務全程，這是對自身品牌形象負責，更是對消費者負責。 |
