中新網廣州4月2日電 (程景偉)“出了事故救援不及時，現在連個輪胎都供不上，廣告裏吹的人性化售後服務都是‘傳說’，沒法兌現”，4月2日，保時捷新車主李女士反復向記者抱怨。上月31日，她一家開著新買的保時捷準備回江西過節，卻不料跑車半途爆胎，接下來的遭遇更讓這位原本興致勃勃的世界名車新車主鬱悶到家。
上月27日，李女士在保時捷中國位於廣州市天河區中山大道的4S店購進一輛價值74.5萬元人民幣、型號為凱門Cayman的新車，3月31日，她和丈夫以及一朋友三人，開著剛剛上牌的新車興致勃勃地從廣州驅車前往江西，當天10點55分左右，在京珠高速公路距離韶關市翁源縣翁城鎮出口的約5000米處路段，車輛一後輪突然爆胎。至此，該輛新車全部的行駛路程才兩百多公里。
李女士的鬱悶由此開始。李介紹，跑車爆胎後，她的丈夫王先生立即向保時捷中國有關方面打電話說明情況，並請求救援，但接報的保時捷道路救援部門工作人員卻以人員不足、車輛拋錨地點偏遠等理由，讓他們自行找交警處理，並在費用分擔問題上糾纏不清。隨後，車主在現場苦苦等待了五個小時，才等來了救援人員。
依據保時捷中國在其官方網站及客戶手冊上的承諾，“將為中國大陸任何覆蓋區域提供救援服務”，“若車輛不能在現場修理，保時捷方面都將安排並承擔運輸費用，將其送到最近的保時捷服務中心”。
記者31日當天就此事聯繫到保時捷中國南區公關部經理李先生。當天下午5點半左右，李先生向記者來電表示，“事件已經得到有效解決”。他解釋說，按照政策規定，其公司的道路救援拖車不能進入高速公路，只有在交通部門的拖車將拋錨車輛拉至高速路出口後，公司的拖車才可以進行對接，因此才有了此前王先生反映的情況。
王先生指出，此次保時捷的道路救助整個過程從未考慮到司乘人員的安全。“保時捷方面置客戶安全於不顧，在將近5個鐘的時間裏，他們處在前不著村後不著店的危險的高速公路上，只能繼續等待解決，無論是身體還是心理都備受煎熬！”
此外，記者瞭解到，在救援人員到達現場後，除了讓車主的朋友一同跟隨拖車回到廣州，車主及其丈夫二人則是自行返回。回到廣州後，保時捷方面未能就車輛做出修復方案，也沒有為車主等三人的善後做任何安排。
而按照保時捷的承諾，在其服務中心無法在當天修復車輛或服務中心已關閉的情況下，保時捷提供三種方案供客戶選擇，包括安排最適當的方式(搭乘火車、飛機、計程車等)讓客戶繼續前行、安排賓館食宿、租用一輛代用車或配有司機的汽車，並均由保時捷方面支付費用。王先生稱，保時捷方面並未做出任何方案供其選擇。
4月2日，記者從車主處獲悉，保時捷廣州服務點仍沒能給出有效的維修方案，更令其難以接受的是，她已經被告知“目前在南中國還找不到一個與其車輛匹配的輪胎，至於能否在其他地方找到，則最快需要2到3天才能給予答復”。王先生指出，這說明瞭保時捷方面的救助體系漏洞百出，連最基本的輪胎預備都未能做得到。
王先生指，在購車手冊上，白紙黑字，保時捷對客戶做出了很多周全、人性化的售後服務承諾，實際上根本做不到。不但道路救援效率低下，專業能力與服務態度也都差強人意。王先生稱：“承諾只是他們在市場上叫賣的噱頭，與現實的服務情況差距實在不小”。(完)
(編輯：珊珊) |
